2011年4月15日，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織遵循所有標(biāo)準(zhǔn)每隔5年必須進(jìn)行升級的原則以及出于對術(shù)語國際化和一致性的考慮，正式發(fā)布IT服務(wù)管理最新國際 標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC   20000-1:2011新版融入了ISO20000至2005年發(fā)布以來業(yè)界的實踐經(jīng)驗和行業(yè)新的變化。

　　一、2011版概述

　　2011版標(biāo)準(zhǔn)的要求包括了服務(wù)管理體系(SMS)、設(shè)計和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)以及包含了4大過程(process)、13個流程(process3)共計256個控制點(diǎn)，服務(wù)管理體系

　　2011版與2005版的區(qū)別

　　1.思路上：進(jìn)一步明確了服務(wù)管理體系(SMS)，闡述了服務(wù)管理體系、服務(wù)管理流程、服務(wù)之間的相互關(guān)系

　　2.內(nèi)容上：

　　a.范圍：此為新增內(nèi)容，主要說明哪些組織適用于進(jìn)行ISO/IEC20000認(rèn)證

　　b.其他部門運(yùn)營流程的治理：此為新增部分，主要說明服務(wù)提供商需要其他組織運(yùn)營服務(wù)管理流程的某些部分時，服務(wù)服務(wù)提供商應(yīng)識別這些流程，并通過某種方式對其進(jìn)行治理

　　c.策劃和實施新服務(wù)或變更的服務(wù)：考慮到與ITILv3的一致性，將其更新為設(shè)計和轉(zhuǎn)換新服務(wù)或變更的服務(wù)

　　d.文檔需求：進(jìn)行了擴(kuò)展，并與ISO9001相一致

　　e.資源管理：進(jìn)行了擴(kuò)展，并與ISO9001相一致

　　f.PDCA中的監(jiān)視、檢查流程：與ISO9001相一致，將內(nèi)部審核和管理評審進(jìn)行獨(dú)立描述

　　g.能力管理流程：進(jìn)行了擴(kuò)展和詳細(xì)闡述，因為它以前是一個比較弱的流程

　　h.信息安全管理流程：與ISO27001 進(jìn)行了更多的融合，但仍以子集的形式保持，通過將內(nèi)容拆分成策略、控制、安全事件和變更

　　i.事件管理流程：考慮到與ITILv3的一致性，將事件管理擴(kuò)展為事件和服務(wù)請求管理

　　j.發(fā)布管理：擴(kuò)展為發(fā)布和部署管理，并歸入到控制管理流程

　　k.形式上：由2005版的16頁變化為2011版的26頁(更多的定義與擴(kuò)展介紹4頁;擴(kuò)展內(nèi)容列表與其他子標(biāo)題2頁;其他需求4頁)

　　新證轉(zhuǎn)換

　　1.轉(zhuǎn)換時間安排

　　a.認(rèn)可機(jī)構(gòu)通常認(rèn)可18個月的轉(zhuǎn)換周期; ISO20000-1:2011   2011-04-15日發(fā)布,通常2012-10-14日后不可再發(fā)ISO20000-1:2005版本證書

　　b.第一階段:2011-04-15到2011-10-14之間客戶仍然可以申請ISO20000-1:2005認(rèn)證;在第二年的定期審核或換證審核時再做版本轉(zhuǎn)換.

　　c.第二階段2011-10-15到2012-10-14日客戶只能申請ISO20000-1:2011認(rèn)證

　　2.轉(zhuǎn)換準(zhǔn)備階段

　　a.通常各認(rèn)證機(jī)構(gòu)會有一個準(zhǔn)備周期,準(zhǔn)備周期的時間通常是3個月;認(rèn)證機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)備周期需要向認(rèn)可機(jī)構(gòu)申報,并獲得同意

　　b.如果獲得認(rèn)可機(jī)構(gòu)(例如UKAS)批準(zhǔn),轉(zhuǎn)換周期的安排會順延3個月

　　c.順延后的時間安排是,第一階段2011-07-15到2012-01-14日;第二階段是2012-01-15到2013-01-14日

　　3、對于計劃通過認(rèn)證的企業(yè)：

　　a.在2011/10/15日之前，可以繼續(xù)申請2005舊版標(biāo)準(zhǔn)。(注：此處的申請為審核機(jī)構(gòu)向上級機(jī)構(gòu) 的申請，也就是說你已經(jīng)通過了第二次外審了)但第二年續(xù)審時必須采用新版標(biāo)準(zhǔn)。也就是說你可以先以ISO/IEC   20000-1：2005拿到證書，但是未來的一年里你還必須按照新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，補(bǔ)足與新版的差距，否則第二年無法通過續(xù)審。

　　b.2011/10/15日之后，則必須使用2011新版標(biāo)準(zhǔn)。對于那些計劃在此時間之后獲得證書的企業(yè)，建議現(xiàn)在開始就用新標(biāo)準(zhǔn)要求來建立你企業(yè)的IT服務(wù)管理體系，否則到時認(rèn)證時將會有較大的差距。

　　4、對于已獲得2005舊版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)：

　　a.在2011/10/15日之后的續(xù)審，必須使用2011新版標(biāo)準(zhǔn)。也就是說未來幾個月時間，你的企業(yè)必須補(bǔ)足與新版的差距，否則無法通過續(xù)審。

　　b.在2012/10/15之后，ISO/IEC 20000-1：2005舊版證書將失效，要做換證工作，換為新版標(biāo)準(zhǔn)證書。